很多俱樂部遇到過這樣的情況，那就是與實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)客戶或旅行社合作感覺到對(duì)方很難合作，配合程度很低，合作基本變成了一邊倒，被客戶牽著鼻子走；而“普通”的散客容易溝通，也容易控制，配合度好，容易達(dá)成共識(shí)。但是企業(yè)客戶與旅行社是我們真正CS俱樂部的一大業(yè)務(wù)版塊，是我們必須占領(lǐng)的市場(chǎng)，而滿意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。這里指的是長(zhǎng)期與俱樂部達(dá)成活動(dòng)協(xié)議的企業(yè)。

  通過與眾多真人CS俱樂部的教官的溝通，我們發(fā)現(xiàn)要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點(diǎn)。

    1、要?jiǎng)?wù)“正業(yè)”。不要總跟在客戶后面跑。想當(dāng)然話是好說(shuō)，做起來(lái)很難，客戶認(rèn)為緊急的事情，也許在戰(zhàn)略層面上并不是最急的事情，關(guān)鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當(dāng)令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。

務(wù)“正業(yè)”就是要把最能帶給客戶核心利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的東西放在第一位。作為真人CS野戰(zhàn)俱樂部一是要帶給客戶內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合力，二是要帶給客戶對(duì)外宣傳實(shí)力，讓他們通過視頻、圖片、板報(bào)等能體現(xiàn)企業(yè)的合力。另一類是客戶針對(duì)自己客戶做的活動(dòng)，這類活要求能將客戶產(chǎn)品融入活動(dòng)去，通過活動(dòng)體現(xiàn)客戶產(chǎn)品的某種功能或是特色。

2、公共關(guān)系很重要。有句話這樣講：領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你行你就行，不行也行；說(shuō)你不行，你就不行，行也不行。這句話雖然有點(diǎn)庸俗，但還是有現(xiàn)實(shí)意義的。如果把領(lǐng)導(dǎo)換成“強(qiáng)勢(shì)客戶”，一樣適用，也有普遍意義。強(qiáng)勢(shì)客戶，很多是需要公關(guān)的，關(guān)鍵人物一定要搞定，否則，保準(zhǔn)合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關(guān)系，但國(guó)情如此，只能如此描述。

  3、日常溝通。態(tài)度要端正、低調(diào)，但做事要高調(diào)，也許大家這個(gè)是陳詞濫調(diào)了，但往往簡(jiǎn)單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業(yè)部門的一個(gè)同事去見客戶領(lǐng)導(dǎo)，客戶對(duì)著一些作品講出自己的看法和一些不滿，同事可能沒有辦法接受這種“不給面子”的方式，表現(xiàn)出藐視和不耐煩，從此，這個(gè)這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們這個(gè)同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見”了。而且這種“偏見”以后很難得到改變。我想，這也是對(duì)人的尊重，否則，再?gòu)?qiáng)也得不到認(rèn)可，在現(xiàn)有的情況下，不要相信個(gè)性，個(gè)性往往導(dǎo)致另類，不受歡迎，很奇怪，但很有啟示。

  4、要表現(xiàn)得積極、負(fù)責(zé)。不管怎么說(shuō)，客戶總是喜歡一個(gè)能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態(tài)度問題，不要什么事情都先要去反對(duì)、什么事情都要爭(zhēng)贏了，其實(shí)，你爭(zhēng)贏了，卻輸了人心，何必呢。再說(shuō)了，你也不是來(lái)吵架的，而是來(lái)服務(wù)的。有時(shí)候，會(huì)有委曲，但世界上哪有免費(fèi)的午餐，有時(shí)候，受點(diǎn)委曲是成長(zhǎng)中的風(fēng)雨――必須的。積極的心態(tài)正常的表現(xiàn)，客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會(huì)覺得神清氣爽。

  5、適當(dāng)拒絕。有時(shí)候，客戶的觀點(diǎn)不正確，要求不合理，不一定要去爭(zhēng)辯，等客戶說(shuō)完，總有你說(shuō)話的時(shí)候。委婉但堅(jiān)定的提出自己的觀點(diǎn)，對(duì)于內(nèi)容和進(jìn)度的不合理，一定要敢于提出來(lái)，否則不能保質(zhì)保量完成任務(wù)，責(zé)任就在自己身上了。重要的是，如果明知道客戶的某些觀點(diǎn)不對(duì)，還按照這樣去做，簡(jiǎn)直就不配去指導(dǎo)客絕對(duì)得不到客戶的認(rèn)可。要有拒絕的勇氣和魄力，當(dāng)然要記得講究技巧。

   6、戰(zhàn)略、專業(yè)，系統(tǒng)。為什么最后才說(shuō)戰(zhàn)略性、專業(yè)性和系統(tǒng)性呢？因?yàn)榈玫讲坏街С趾屠斫?，什么都是空話，做什么人家都不?huì)支持你。戰(zhàn)略是要確定方向和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶肯定希望在長(zhǎng)期的發(fā)展上保持行業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，否則，我客戶“打雜”就沒有多少價(jià)值了；專業(yè)是保證規(guī)范，不出問題；系統(tǒng)是高效、連續(xù)性的保證。